第*部分．采购需求
*、项目概况
*.项目名称：****区消保委****
*.项目编号：
*.预算金额：人民币****元。
*.最高限价：人民币****元。（注：供应商的投标总价不得高于本项目最高限价，否则按无效报价处理）
*、服务内容：
项目概况：
为更好服务社会经济发展，更大力优化消费环境，有效地接待电话咨询，协助管理消费者问题，帮助消费者挽回经济损失，****区市场监督管理局、****区消费者权益保护委员会特向第*方采购服务，对消费问题进行协助管理，服务期为*年。****年需协助管理处理的消费投诉约有*****件，年均自然增长率约**%。
服务外包内容：
（*）协助管理服务外包。提供团队形象良好的话务坐席服务、分类处理、管理服务（管理员、主管）等服务外包；协助管理负责各渠道来源的问题的登记录入、核实反馈、办结归档、线索移送、联络沟通等工作，包括电话沟通、上门服务、与消保委成员单位联动、配合监管部门检查、配合开展放心消费创建工作等；对相关数据进行统计分析并形成报表和报告，收集整理和撰写典型消费纠纷案例、并根据实际需求形成分析报告，撰写制作相关信息报道；对重大紧急突发信息进行接收、传递、报送和跟踪，对消费热点及时跟踪，协助应对突发舆情和其他紧急情况；完成采购人要求的其他服务需求。
（*）培训及文化。对相关岗位人员进行招募、培训，通过绩效考核等手段提高协助管理人员办事时效；通过组织相关文体、竞赛、交流、培训、研讨等活动提高团队专业素质，提升协助管理沟通成功率及团队凝聚力。
服务外包具体要求：
*、协助管理服务外包
*.*、对服务人员（话务坐席服务、分类处理服务、内务处理、业务主管等）进行配备、合同签订、档案管理、劳动问题沟通等方面工作；供应商须在投标方案中提供具体服务方案的前提下，同时承诺可按照采购人要求对现有服务人员或特定人员进行接收。中标人对服务人员的替换变动必须经采购人同意。
*.*、中标人的服务内容由采购人具体安排，负责各渠道来源的问题的接收采集、登记录入、审核分流、核实反馈、联络沟通等协助管理服务，包括与上级部门的联通及同级部门的联动工作，并对相关数据进行统计分析并形成报表和报告，对有关业务资料进行梳理整理保存，对相关知识库进行维护，对重大紧急突发信息进行接收、传递、报送和跟踪；完成采购人要求的其他采购服务需求。
*.*、设立合理的绩效考核办法，保障奖惩制度；
*.*、完善企业文化建设，增强工作人员凝聚力，加强对服务人员的心理辅导，帮助服务人员缓解压力。
*、工作要求
*.*、*般情况下，工作日上班时间*小时（*:**至**：**），节假日、双休、公休等按照国家规定执行。
*.*、重大节日和活动保障期间以及紧急情况下，中标人需根据采购人要求保障、延长工作时间等。
*.*、服务人员的岗位安排由双方协商确定。
*、人员需求
配置约**名服务人员，服务人员上岗前需经过采购人确认，采购人有权对服务人员提出调整要求，中标人需积极配合。
*.*、薪酬要求：为保证服务人员的稳定性和工作积极性，投标单位必须按照有关规定进行社保缴纳，做到合法用工，最低薪酬不低于采购人同类服务人员的标准。
*.*、服务人员职责要求：
思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，有良好的团队意识和吃苦耐劳的精神；有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；具有适应岗位要求的身体条件；大专及以上学历，专业不限，*年及以上工作经验；
在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；着装干净整齐，仪表仪容整洁端庄；具备电脑软件使用能力。
主管特别要求：具备团队管理能力、人际交往及协调能力，有法律相关从业经验为佳,可以招募兼职顾问辅助管理团队提高业务水平和管理水平。
*、业务指标需求
*.*、协助管理沟通成功率不低于上年水平(**%)；
*.*、协助管理程序符合规定；
*.*、责任投诉：因服务人员业务差错等原因引起的有责投诉，要求月平均≤受理总量的*‰；
*.*、服务工单质量差错率：存在明显质量问题的时效、内容等，要求月平均≤*%。
*.*、不得出现由于服务人员的失误导致行政复议失败的情形；
*.*、具体考核指标由用工方确定并执行。
*、服务人员培训要求
由中标人负责组织服务人员的岗前、岗中培训，采购人有权进行业务指导。具体技能培训方案计划由投标单位在投标文件中提供，如中标，经采购人确认后实施。
*、中标人的责任和义务
*.*按照服务外包具体要求，做好服务人员的配备、合同签订、档案管理、入离职、劳动纠纷沟通等方面工作。
*.*成立专门的项目小组，负责与采购人的合作事务，确保该项目按照合同要求执行。
*.*中标人应加强对服务人员思想认识、工作作风等方面的管理，对达不到采购人安排工作岗位需求的，经采购人提出后，给予当事服务人员*次纠正机会，采购人认为仍无法适合岗位需求的，由采购人与中标人商定期限，予以更换。
*.*完成采购人要求的与项目相关的其他未尽事宜。
*、保密要求
采购人、中标人必须对本协议及本协议的补充协议、附件等所有内容均承担无限期保密义务，直至上述内容被双方共同宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。
中标人必须与其员工签署保密协议，确保提供服务外包过程中接触到的数据、分析报告、文件资料等不泄露。
*、验收标准
项目验收标准将以招标文件和合同条款为依据。
*、付款方式：
支付方法：按服务周期季度付款；即合同签订后付合同总金额的**％为预付款，第*个月末付至总金额的**%，第*个月末付至总金额的**%，第*个月末付至总金额的**%；余下费用于年度结束，甲方组织项目考核，根据考核评分情况结算最终费用。
附件
附件*：服务人员考核办法
附件*：服务工作质量调查表
附件*：服务人员考核办法
（*）人员准时上下班，不得迟到早退，如有特殊情况需向用人方提前说明。
（*）着装整洁，言行举止规范，待人接物文明有礼。
（*）按时完成甲方布置的各项工作任务。
（*）对协助处理工单的时效性进行检查，如发现时效性未达到要求，每次扣**元。
（*）因服务人员业务差错等原因引起的有责投诉，每件扣**元；由于工作差错导致行政复议失败的，每件扣***元。
（*）每季度对协助处理的工单质量进行抽查，如有错误，每发现*次错误扣**元。
（*）每季度统计*次协助调解成功率，如低于平均水平，扣***元，高于平均水平奖励***元。
（*）针对各级检查发现通报的问题，严重的按照***元/件进行扣除。
（*）每月提交月度工作报告，未能及时提交的，按照每组***元进行扣除（报告每月**日之前提交）。
附件*：服务工作质量调查表
服务小组成员：
| 内容 |
分值(***分) |
优 |
良 |
合格 |
差 |
考核得分 |
考核扣分及原因 |
| 工作能力 |
*.对工作标准的掌握*.对相关法律法规的熟悉程度*.语言表达的能力*.工作的条理性*.协助妥善处理投诉工单 |
** |
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| 工作纪律 |
*.工作认真严谨*.公正、廉洁*.礼貌诚恳*.遵守时间约定*.工作纪律 |
** |
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| 服务态度 |
*. 服务人员工作认真，服务热情周到 |
** |
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| 工作时效 |
*. 服务人员接收工单、问题反馈及时，协助调解处理快速 |
** |
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| 协助调解成功率 |
*. 服务人员协助调解处理投诉工单的成功率 |
** |
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| 协助调解质量 |
*. 服务人员协助管理合法合规，符合质量要求； |
** |
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| 管理能力（小组组长） |
*.工作全局的掌握能力*.协助调解会议的组织能力*.突发事件的处理能力*.工作结论的恰当性 |
** |
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| 服务部门服务情况 |
*. 业务宣传*. 服务工作策划*. 沟通*. 协助投诉处理 |
** |
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| 合计 |
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| 建议或意见 |
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备注： *、得分**～***分，为优秀； *、得分**～**分，为合格供应商，可正常服务； *、得分**～**分，为*般供应商，给予警告提醒，限期整改并酌情扣除外包费用。 *、得分**分以下，为不合格供应商，采购人有权解除合同。 |
|
考核存在问题及整改要求：□贵单位考核成绩优秀，请继续保持。□贵单位考核成绩有待改善，请加强□工作能力□时效□服务□沟通等以利工作改善。□贵单位考核成绩不佳，极须改善，请于收到此通知后*日内提出改善报告。□贵单位考核成绩不合格，予以终止合同。采购人签名： 供应商签名： |
被服务方填表人签名/日期：被服务方（盖章）：
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